「全国しんきん相談所」に凸電

2021年8月11日

先日のこちらの記事にあげた件に関して次のアクションを起こしました。

問題点の整理

西武信金から回答が来るたび、新たな問題が上乗せされてしまうため、一旦問題点を整理しておきます。

個人情報開示請求に対する西武信金からの回答の問題点

私から西武信金に対して個人情報開示請求を出したタイミングは、ADRの和解成立後である2021年4月30日でした。この請求に対して西武信金は以下のアクションを次々と起こしてきました。

1. 2021年5月10日ごろ、内部統括副支店長が私のオフィスにアポ無し凸（私は不在）
2. 2021年5月12日、この副支店長から何の内容か明かさないままただ単に「電話が欲しい」とのメール
3. 2021年5月14日、さらに支店長からも同様なメール

これらの行動から私は西武信金は頑なに口頭での説明だけで終わらせようとしている、と理解しました。そこで「あなた方の発言には何ら信憑性がないため、記録に残る形でしか応じない」というメールを2回返信。それを受けて西武信金は2021年5月18日、なぜか本件とは無関係である、先のADRの際の代理人弁護士に「個人情報開示請求は受けられないので返金する」と電話連絡をしてきました。

同日、私からメールで「この行動は明らかに私の個人情報漏洩である」とのクレームを西武信金の支店長、及び苦情受付フォームに送信しました。それを受けて2021年5月21日付で西武信金から内容証明郵便が届きました。この内容証明郵便の記載内容は以下の通りでした。

1. 私が請求したものは「個人情報の開示対象ではない」として開示を拒否
2. 手数料を一方的に私の口座に返金し本請求をクローズする旨の通知
3. ADRの和解条項である「損害賠償請求の放棄」違反であると主張
4. 個人情報の漏洩には該当しない

今、着目している問題点

上記の4つの問題点のうち、1、2は現時点でこれ以上何を言っても暖簾に腕押し、糠に釘だろうと放置（当面）することにしました。

対して、3、4は全く理解・納得できるものではなく、私個人で引き続きアクションが可能と判断、この2点をさらに追求すべく、2021年8月2日、支店長及び苦情相談窓口にメールを送りました。

＜質問＞

a. 電話での連絡をお待ちしておりましたが、、、

本件に関しては、先に副支店長からアポ無しの突撃訪問及びメール、その後支店長から同様のメールをいただきましたが、そのメールに関しては即日返信の上、電話拒否の意思表示をしています。
その理由は「貴金庫の口頭での説明には何ら信憑性がないため」です。
記録に残るものでの回答以外は受け付けないと表明していたにも関わらず、それを一切無視する貴金庫の姿勢には疑問しかありません。
なぜ、こちらから事前にメールで2回に渡って意思表示を行っていたにも関わらず、このような詭弁を記載した内容証明を送ってきたのでしょうか？

b. ADR和解条項違反であるとの脅迫じみた表現

悪意しか感じません。
私がいつ、貴金庫に対して和解後に損害賠償請求をしたというのでしょうか？
私が申し込んだのは個人情報開示請求です。
本請求のどこがADRにおいて合意した損害賠償請求なのでしょうか？

c.ADR代理人弁護士へ連絡

○○弁護士を選任したADRは和解により終了しています。
本件は、それとは別件の個人情報開示請求であり、○○弁護士は無関係な第三者です。
支店長、副支店長とメールでやり取りもしていたにも関わらず、事前に私に何ら連絡することなく無関係な第三者に私の行動のみならず回答内容まで伝えたこと、これが個人情報漏洩以外の何なのでしょうか？
「個人情報漏洩ではない、コンプライアンスに違反しない」なぜ貴金庫で勝手に、一方的にそう判断できるのですか？判断するのは私や法律です。

これらの質問に対する支店長からの回答が先のブログで書いたものです。

○○○様

平素は格別のご高配を賜り、厚く御礼申し上げます。
さて、令和3年8月3日付のご質問については、既にご回答させていただいた通りです。
今後、同様のご質問に関してはご回答できかねますので、ご承知おきください。

令和3年8月6日

西武信用金庫新XXX支店

支店長　△△△　

8月2日の質問に対して8月6日に受け取った回答がこれでした。

いやいやいや、この短い期間に西武信金からの連絡なんて何一つありません。

支店長が言わんとしていることはたぶん「5月の内容証明で回答済み」と理解しますが、そもそもその記載内容に問題があるから8月に問合せしてるんですよ。8月に出した質問を5月に答えてるって、あなたの脳内では時間がループ、タイムリープしてるんですか？

このように、支店のトップである支店長自ら虚偽としか思えない回答を平然と出してくる、そしてそれを苦情相談窓口である「西武しんきん相談所 （リスク管理統括部）」も了承している。ということは、これらの隠蔽工作は組織ぐるみであることは明らかです。要するに

と判断せざるを得ません。

業務改善命令以降も、過去の不正を正そうというスタンスを一切見せてこない西武信金には以前から何も信用していませんでしたが、これら一連の行動からも虚偽・隠蔽体質は全く変わっていないようです。

このような経緯から、これ以上西武信金と直接会話をしても何も解決しないと判断し、次のステップに進むことにしました。

「全国しんきん相談所」を活用

全国しんきん相談所とは

各信金で解決出来ない場合、都道府県、関東などの地域、そして全国対応の相談窓口があります。それをひとつひとつ順番にクリアしていくのも面倒なので、一気に全国対応の窓口に相談することにしました。

全国しんきん相談所

全国しんきん相談所は、信用金庫とのお取引に関するさまざまなご相談やご照会、ご意見および苦情・紛争を「信用金庫業務における苦情・紛争の解決促進等に関する規則」等に基づき、受け付けるための窓口として、一般社団法人全国信用金庫協会が運営しています。

https://www.shinkin.org/consultation/about.html

さらにこの規則を確認してみたところ、こんな記載がありました。

信用金庫業務における苦情・紛争の解決促進等に関する規則および同細則

第６条（苦情等の解決の促進）
しんきん相談所は、信用金庫業務に関して顧客等から苦情等の申し出があった場合には、これを誠実に受け付け、公正、迅速かつ適切な対応を行うものとする。
２．しんきん相談所は、苦情等の受付・対応にあたっては、常に公正不偏な態度を保持するとともに、苦情等を申し出た顧客等から事情を十分聴き取る等により、顧客等の正当な権利を損なうことのないよう注意しなければならない。
３．しんきん相談所は、第１項で受け付けた苦情等について、顧客から解決を求められた場合には、当該信用金庫に対して、申し出のあった苦情等の迅速な解決を求めるものとする。
４．しんきん相談所は、顧客からの苦情等の受付・対応にあたり必要があると認めるときは、当該信用金庫に対して、その解決に向けた取組みについて、文書または口頭による説明を求めるものとし、当該信用金庫はこれに協力しなければならない。

第７条（苦情等の解決のための信用金庫の対応）
信用金庫は、前条第３項による苦情等の解決の求めに対して、迅速かつ誠実に対応するものとする。
２．信用金庫は、前項の苦情等の解決に関する当該信用金庫としての対応の結果を、速やかに苦情等を受け付けたしんきん相談所に報告するものとする。
３．信用金庫は、しんきん相談所から解決を求められた苦情等が解決または紛争となった場合には、速やかに苦情等を受け付けたしんきん相談所に報告するものとする。
４．信用金庫は、苦情等を真摯に受け止め、同種の苦情等の再発防止に努めるものとする。

https://www.shinkin.org/consultation/pdf/kisoku.pdf

中立公平な立場から信金に対して苦情の解決に向けて真摯な対応を求めるとのこと。このとおりやってくれればいいのですが、、、

相談方法

正直、DX皆無でとても使いづらいです。

「電話」「書面」「アポを取った上での面談」、この3つしかないようです。この限られた選択肢の中から私が仕方なくチョイスするのは「電話」しかありません。そこでとある平日に電話をしてみました。

苦情内容と要求

私が申し出た苦情は上記3、4、及び支店長からの不誠実なメールから生まれた追加の2点。

1. 損害賠償請求を行わないという和解条項に違反と脅迫
2. 個人情報漏洩
3. 既に回答済みであるという虚偽
4. 何ら回答していないにも関わらず「今後本件には対応しない」という不誠実さ

これら全ての案件に関して

と伝えました。

全国しんきん相談所の対応

まず最初に釘を刺されたのは「必ず回答を出せなどという強制力は持っていない」。まあ、そこまでは期待していませんし、実質、仲介・斡旋も難しいと思っています。

この組織がやれることは、私からの苦情をあらためて西武信金に伝え「ちゃんと回答するように」と言うぐらいでしょう。ただ、単に聞いた話しを右から左、では意味がないので

と伝え了承してもらいました。

私の狙いは、第三者を間に挟むことによって

• 今までとは違う回答を引き出す
• このような不誠実な態度を改めさせる
• 私が他ににどんな動きをしているのか？と疑心暗鬼にさせる

こんなことを狙っています。